Расскажу лишь о том, что пришось уже пережить на собственном опыте и какие выводы были мной сделаны.
Началось всё с баннера, на котором красовалась надпись "Стать хостинг провайдером легко".
Перейдя по баннеру, я попал на сайт одного из хостеров, где во всей красе были расписаны прелести реселлинга. На тот момент реселлинг казался единственной возможностью начать собственный бизнес не имея стартового капитала.
Опыта и знаний тогда не было совсем.
Перед заказом реселлерского аккаунта, я задал немало вопросов, одним из которых был вопрос, не собирается ли мой будущий хостер в ближайшее время поднимать цены, поскольку в тот момент, это волновало больше всего. Ответили что в ближайшее время цены поднимать никто не собирается.
Первая кровь
Обдумав всё, я принял решение - был куплен реселлерский аккаунт 20$ в месяц за 2GB, заключен договор с хостером и зарегистрирован домен.А так же, "возродил" ЧП - официально возобновил свою деятельность ИПБОЮЛ, что бы иметь возможность заключать договора с клиентами.
В течение первого месяца появилось несколько клиентов, все шло нормально, но чуть позже начались проблемы. Сервер отключался ежесуточно и был в отрубе по нескольку часов. Хостер ничего вразумительного сказать не мог. Проблемы продолжались день за днем. В тот момент, я постоянно думал о переезде, но переезд пугал еще больше, чем проблемы, поскольку опыта небыло и совершенно не представлял себе, как переехать.
Клиенты задавали вопросы, предъявляли претензии - я отвечал как мог, ни разу не упомянув "вышестоящего хостера" и не сваливая с себя ответственность. В тот момент, я решил что буду вежлив, что бы не случилось и прежде чем отвечать на гневные письма, буду ставить себя на место клиента - это помогло, ни один клиент не ушел, более того, в последствии множество клиентов оставили весьма положительные отзывы обо мне. Для меня действовало правило - клиент всегда прав и оно работало мне же на руку.
"Предусмотренная" проблема
Через пару недель всё более-менее нормализовалось, сервер заработал, проблемы стали отходить на второй план и я вздохнул свободно. Впитывал как губка информацию с форума hostobzor.ru, читал документацию, отвечал на вопросы клиентов... Но спокойствие продолжалось не долго. Проходит еще около месяца и провайдер сообщает о повышении цен - ровно в два раза. Т.е. аккаунт купленный за 20$ теперь стоит 40$ в месяц. А вот это уже дорого. А ведь спрашивал перед заказом, будут ли подниматься цены, но... Я подумал что качество стоит денег и решил не переезжать, к тому же перспектива переезда по прежнему пугала, но на сей раз боялся поменять шило на мыло.
Серые будни
Жизнь продолжалась, но для меня она выглядела в новом свете. Сутки на пролет я находился перед монитором компьютера, отвечая на вопросы клиентов днем и ночью, как и было обещано на моем сайте. Спал урывками по три-четыре часа.
Принимая решение стать реселлером, прежде всего я решил, что моя задача обеспечить клиентам две вещи - качественный хостинг и качественный саппорт. И если первое не вполне зависит от реселлера, то второе зависит от реселлера всецело.
Вопросов было не много, поэтому все свое время проводил либо на форуме хостобзора, либо за чтением книг и документации - я понимал, что знания и опыт необходимы как воздух. Так прошло несколько месяцев. Вместе с опытом, росло количество клиентов.
Проблемный клиент
В один прекрасный день, пришло письмо, в котором потенциальный клиент интересовался, не будет ли вызывать перегрузок сайт, с посещаемостью ~10000 уникальных посетителей в сутки. Так же, клиент сообщал, что с прежнего хостинга его "попросили" именно из-за перегрузок. Естественно, тот же вопрос я задал своему хостеру, получив в ответ "проблем возникнуть не должно".
В итоге у меня появился клиент на одном из самых дорогих тарифных планов, появилась возможность дать рекламу, но радость от этого длилась не более суток, потому что вышестоящий хостер сказал что сайт очень сильно загружает сервер.
Деньги на рекламу были нужны и я не привык отступать перед сложностями. К тому же, еще тогда, весьма не плохо знал PHP. Объяснив клиенту ситуацию, я предложил ему за небольшую плату оптимизировать его самописные скрипты и снизить нагрузку.
В течение нескольких дней я копался в скриптах клиента и нагрузка в итоге снизилась до приемлимых размеров. При этом, во время работы над скриптами, клиент постоянно закидывал меня претензиями в ICQ, придирался буквально ко всему мыслимому и не мыслимому, одна единственная орфографическая ошибка, когда сайт уже был оптимизирован, послужила поводом для четырех-часового диалога в ICQ, где клиент как мог давил на меня, а я как заведенный вежливо объяснял смысл происходящего.
В какой-то момент, меня посетила мысль, что это клиент не прав - это он создал проблему, загрузив сервер и мешая всем остальным, это ему пошли на встречу, согласившись за символическую плату перекопать его скрипты и снизить нагрузку, избавив его от необходимости переезжать на выделенный сервер или VDS... Я вежливо объяснил это клиенту. Как ни странно, конфликт на этом был исчерпан, мой труд был оплачен, сайт продолжил свою работу.
И тогда я сформулировал для себя новое правило - клиент всегда прав, если он не нарушает прав других клиентов. Это правило помогает мне по сей день.
Предупредил и смягчил свою участь...
Время шло, приходили новые клиенты и омрачали мое реселлерское существование только "падения" сервера, которые случались время от времени...
Всегда был соблазн не сообщать клиентам ничего о предстоящих проблемах, в надежде что их "не заметят", но собственные принципы и понятия о чести были сильнее этого соблазна. К сожалению, мой собственный хостер далеко не всегда предупреждал меня о проблемах и сервер часто "падал" внезапно.
Со временем, я заметил одну закономерность - стоило предупредить клиентов о предстоящих проблемах и я не получал ни одного гневного письма. Более того, несколько раз я получал согревающие душу письма, где клиенты благодарили меня за отличный саппорт, а так же писали, что не смотря на проблемы, считают наш хостинг лучшим.
Я понимал, что оказался прав в своем подходе к работе. Клиенты - это не аккаунты на сервере, не сайты и не емайлы. Клиенты - это люди и относиться к ним нужно по людски, тогда они ответят тебе тем же и отнесутся к тебе по человечески, какие бы сложности не возникали.
А предупреждать клиентов о проблемах надо, или если небыло возможности предупредить - объяснять чем были вызваны проблемы. Клиенты имеют право знать и обычно они благодарны за то, что у них не отбирают это право.
Между молотом и наковальней
Такова уж судьба реселлера - он зависит сразу и от своих клиентов и от своего хостера.
Видимо я выбрал правильную политику, никогда не вставая сразу на чью-то сторону, а объективно стараясь понять происходящее и выступая в роли "буфера" фильтрующего эмоции и оставляющего необходимые для дела факты, аргументы, "сдобренные порцией вежливости".
В случае возникновения претензии хостера к моему клиенту, прежде чем трогать клиента, я выяснял до мельчайших подробностей, чем вызвана эта претензия и что можно сделать в данной ситуации.
Не знаю, что уж мне помогало, вежливость или стремление быть объективным - но хостер всегда шел на стречу и как ребенку объяснял мне всё.
Вооружившись у хостера информацией, я мог вполне корректно и развернуто объяснить происходящее клиенту, в результате чего всегда был понят и поддержан обеими сторонами. Конфликтов как таковых не возникало никогда.
И в обратном случае, когда клиенту что-то требовалась, например установка какого-то модуля, я выяснял для чего это нужно клиенту, с помощью яндекса находил дополнительные сведения и только потом шел к хостеру "на поклон" (в ICQ) просить необходимое. Обычно, начав с потребности конкретного клиента, я переходил к преимуществам для всех остальных клиентов, а так же никогда не требовал, а только лишь просил или вернее даже спрашивал, возможно ли такое... Таким образом, с моей подачи был установлен php5 одновременно с php4, модуль xslt, а так же были разрешены исходящие коннекты с сервера для php.
Хостер заслуживает всяческой благодарности, но всё же до чего иногда сложно приходилось, когда хостера просто небыло на месте, а клиенту требовалось решение быстро.
Пожалуй, оперативный и отзывчивый саппорт хостера, является для реселлера одной из двух основополагащих успеха, которые не зависят от реселлера. Вторая не зависящая от реселлера основопогалающая - это конечно uptime, т.е. бесперебойная работа сервера.
Путь от реселлинга, к хостингу длиннее, чем кажется...
Шло время, шли новые клиенты, приходящие в основном по рекомендациям других моих клиентов. По моим расчетам, в тот момент, когда заполняться мои 2GB, денег мне должно было хватить на аренду собственного сервера. И этот момент наступил - 2GB заполнились. Денег на аренду сервера вполне хватало, но... Сервер нужно было администрировать. А вот услуги грамотных админов стоят гораздо дороже аренды среднего сервера. Но мог ли я знать это, когда наивно обдумывал перспективу покупки реселлерского аккаунта? Я этого не знал. Я верил, что администрировать сервер, не сложнее чем настроить windows, на деле все оказалось не так. Обдумав сложившуюся ситуацию, я понял, что при всех моих знаниях, я не могу наплевав на доверие своих клиентов, обмануть их, вручив их сайты в руки неумелому и не опытному админу, коим являюсь по сей день. Мои клиенты заслуживают того, что бы работу и безопасность их сайтов обеспечивали настоящие профессионалы.
Было не приятно осознавать, что придется носить почти ругательный ярлык "реселлера" еще продолжительное время, но доверие клиентов выше собственных амбиций.
Скольких же проблем я избежал, сложно представить, но уверен - решение было правильным.
Между молотом и наковальней II, или без суда и следствия...
Несколько месяцев назад, на этом форуме появился посетитель, который искал хостинг с индивидуальным подходом. Я знал, что смогу предоставить это на 100% и это был чуть-ли не единственный раз, когда я отправил человеку свое предложение в ПМ. Таким образом, у меня появился клиент - владелец городского портала, посвященного небольшому городу в Нижегородской области.
Через несколько месяцев у нас сложились практически приятельские отношения - человек оказался очень веселым, умным и знающим. К тому же преподаватель информационных технологий в каком-то учебном заведении (типа ПТУ или что-то в этом роде). Помог мне с раскруткой одного из моих проектов, делился собственным опытом. Похожий чем-то на меня, женатый и имеющий дочь (как и я) - нам было о чем пообщаться. Как клиент - само понимание. Когда ему сообщили, что его сайт подгружает сервер, он очень оперативно исправил свои скрипты. Когда сервер находился в отключке - от него были только слова ободрения.
Через несколько месяцев, одним пасмурным утром, я вдруг обнаружил, что его аккаунта нет. Просто нет, как буд-то бы его и небыло.
Хостера на месте тоже не было, поэтому я не мог поинтересоваться причинами этой аномалии.
А ведь это был довольно популярный городской сайт... Клиент воспринял это на удивление спокойно и доверился моему обещанию максимально оперативно прояснить ситуацию.
В середине дня появился хостер и сказал мне в ICQ - "Ваш клиент нагло спамил".
Я поверить не мог в это, попросил доказательств (логов, копий письма...) и доказательства были предоставлены. Тогда я подумал, что клиента взломали и поинтересовался у него на этот счет - он признался, что рассылал "писем по 20 в сутки и решил не беспокоить меня по пустякам".
Клиент слезно поклялся, что баловаться со спамом он больше никогда не будет. Но это было бесполезно - даже под честное слово, вышестоящий хостер запретил держать этот аккаунт на сервере.
Мда... Лично я спам ненавижу и был в небольшом шоке. Но по сути спам - есть спам, внезависимости от его количества.
Но что же было не так?
1. Сайт клиента могли взломать с целью разослать спам
2. Рассылка могла быть санкционированной (т.е., например, по подписчикам).
3. Пришедшая абуза (жалоба) могла быть послана недоброжелателями, желающими просто навредить сайту.
Несмотря на вышеперечисленные причины, вышестоящий хостер молча удалил сайт, без предупреждения. Удалил сайт моего клиента. И пусть в результате оказалось, что он действительно рассылал спам, как это не печально. Пусть я ненавижу спам и спаммеров до мозга костей. Но удалить без предупреждения, без выяснения причин, чужой сайт чужого клиента - вот это было не правильно. Не этично. Ведь сайт можно блокировать. Более того, сайт нужно блокировать и нельзя удалять без ведома реселлера!
Этот шаг хостера дал мне повод вновь задуматься о переезде - на такой хостинг, где эмоции не будут преобладать над профессиональной этикой. К этому же меня подталкивала необходимость расширить собственный аккаунт, что у текущего хостера было слишком дорого - дороже аренды выделенного сервера celeron 2,6.
Для того, что бы решиться на переезд, мне нужно было понять только одну вешь. Качество хостинга на 100% зависит от реселлера!
Реселлер способен самостоятельно обеспечить своим клиентам любое качество и от реселлера оно зависит ни чуть не меньше, чем от любого хостера.
Точно так же, как реселлер зависит от вышестоящего хостера, хостер зависит от датацентра, а датацентр зависит от канальных операторов. И хостеру, сменить датацентр ни чуть не проще, чем реселлеру сменить хостера. А найти толкового админа, который обеспечит бесперебойную работу сервера, быстро найти и заменить сдохший винчестер... Реселлеру намного проще сменить хостера! И от реселлера зависит ни чуть не меньше - важно лишь осознавать это!
И я начал переезд. Получив в результате в пять раз больше места, пусть и сервер по слабее, я переехал на сервер к человеку, которого заочно знаю благодаря форуму хостобзор и которого очень уважаю. И переезд оказался делом не таким уж и сложным - главное было попасть на сервер максимально схожий по настройкам с предыдущим.
О старом хостере не могу сказать не единого плохого слова - вместе с ним я прошел огонь, воду и боевое крещение, благодаря ему многому научился и очень ему благодарен.
Эпилог
На текущий момент, у меня, как у реселлера, есть достижение, которым я горжусь по настоящему - больше чем за год существования моего "хостинга", при нескольких десятках клиентов, во всем РуНете о моем хостинге нет ни одного плохого отзыва, зато есть масса отзывов положительных. Я лично многократно искал в яндексе что пишут о моем хостинге и ни разу не наткнулся на отрицательный отзыв, хотя просматривал всё, что было найдено. И это не смотря на неоднократные проблемы с сервером и доступностью сайтов.
Что помогло мне этого добиться - скорее всего:
* вежливость;
* всегда развернутые ответы клиентам;
* стремление соответствовать тому, что обещаю;
* стремление помочь клиентам, а не отвязаться от них;
* стремление владеть ситуацией, в том числе и с помощью приобретаемых знаний.
Вот такие они, мои реселлерские будни. Что будет дальше - время покажет... ;)
Первоисточник: http://hostobzor.ru/doc/about_reseller.php